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L'EFM, une vision à 360° de l'entreprise
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L’efficacité de l’entreprise repose sur sa capacité à prendre rapidement les bonnes décisions au bon moment. Pour cela, elle doit disposer d’informations fiables et qualitatives.
Pour maitriser et anticiper le marché, les organisations ont plus que jamais besoin d’interroger régulièrement leurs clients, employés, fournisseurs, partenaires …
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 Les investissements en solutions CRM ont augmenté de plus de centaines de millions de dollars durant ces 15 dernières années, malgré tout le niveau de satisfaction client reste inchangé  ( Gartner Group).
Les entreprises peinent à maitriser les besoins et attentes de leurs clients. C’est pourquoi de nombreuses organisations ont opté pour des solutions EFM, capables de centraliser, analyser et restituer la totalité des feedbacks collectés par l’entreprise.
Selon le Gartner, une solution EFM doit être capable de répondre aux besoins métiers et méthodologiques de l’ensemble des départements d’une organisation en termes de collecte, d’analyse et de restitution de l’information. Elle doit être multi canal, multilingue et s’intégrer parfaitement au système d’information de l’entreprise.
Aujourd’hui, les vertus de l’EFM sont claires : en consolidant tous les types de feedbacks de l’entreprise au sein d’une vue unifiée, l’utilisateur dispose à la fois d’une vision plus complète et précise et d’une plus grande capacité de contrôle sur les données qui circulent au sein de l’organisation. Grâce aux solutions EFM tous les responsables fonctionnels disposent des informations nécessaires à la prise de décisions en temps réel.
D’un point de vue technique la mise en place d’une solution EFM est la solution pour une meilleure maitrise des outils de collecte et traitement de l’information au sein de l’entreprise, une bonne rationalisation des processus, une meilleure intégration des données aux systèmes d’information et une réduction importante des coûts.
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FBC Software référencé par le Gartner en tant qu’éditeur de solutions EFM
L’EFM a été introduit en mars 2005 par le Gartner Group. Selon lui, près de 35% des entreprises envisagent d’adopter un système EFM dans un avenir proche. En 2011 l’augmentation du revenu issu du marché EFM, a dépassé de loin celui du CRM.
Aujourd’hui peu d’entreprises peuvent réellement prétendre fournir une solution EFM. Dans sa dernière étude « Enterprise Feedback management : Market Overview » publiée le 19 novembre 2009, le Gartner référence FBC Software (Conversoft & Grimmersoft) en tant qu’éditeurs de solutions EFM.
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